Beispielstudie

Aktuell führen wir eine Umzugsstudie für das Hamburger Unternehmen platzda.de durch. Um möglichst viele "Pain Points" der Kunden zu finden, gab es eine Vorbesprechung mit dem Unternehmen. Hier wurden Ziele und Fragen der Studie bestimmt. Danach wurden konkrete Fragen zum Thema Umzug erarbeitet. In der Durchführungsphase wurde der Fragebogen immer wieder optimiert, anschließend wurde versucht in den Antworten der Kunden Muster zu entdecken, die für die weiteren Serviceangebote des Unternehmens nützlich sein können.

Vorbereitung der Studie


  • Ausführliche Vorbesprechung mit dem Unternehmen platzda.de
  • Festlegung der Ziele der Studie und der Befragungen mit "Blick über den Tellerrand"
  • Entwicklung der Fragen zu relevanten Umzugsthemen wie z.B. Umzugsunternehmen, Umzugshelfer, Mietwagen, Stromanbieterwechsel, nervigste Faktoren vor/während/nach dem Umzug
  • Kontaktaufnahme mit den platzda-Kunden

Durchführung der Interviews

  • Bisher wurden 40 Interviews im qualitativen Stil durchgeführt
  • Pro Kunde: 2 Interviewer, circa 1 Stunde in gemütlicher, ruhiger Atmosphäre 
  • Leitfadenorientierte, aber offene Gespräche
  • Genaues hinhören und nachfragen bei Problemen rund um den Umzug
  • Kunden dürfen alles erzählen, was ihnen zum Thema Umzug einfällt. Sie werden nicht in einen Multiple-Choice-Fragebogen "gepresst"
  • Alle "Pain Points" werden hinterher auf ihre Wertigkeit für neue Produktideen überprüft

Auswertung der Interviews "vom Problem zum Produkt"

  • Alle Interviews wurden nun ausgewertet. Hierfür wurden verschiedene Kategorien gebildet, um so wiederkehrende Muster zu finden.
  • Vor allem negativ wahrgenommene Faktoren des Umzugs, die so genannten "Pain Points", werden in die unterschiedlichen Themenbereiche eingeordnet.
  • So entsteht eine erste Auswertung, die die häufigsten Aussagen und den weniger häufigen Aussagen zusammenfasst.
  • Die Auswertung verrät uns, welche Produkte oder Dienstleistungen platzda.de noch für seine Kunden bauen sollte
  • Nach der Auswertungsphase werden die Fragebögen überarbeitet. Dabei entstehen auch immer wieder neue Themenbereiche und Fragen, die sich erst durch das offene Kundengespräch ergeben haben.



Ergebnisse und weitere Interviews "Arbeiten wie ein Startup"

  • Die gefunden Muster wurden mit platzda.de besprochen. Daraufhin wurden neue Produktideen mit dem Team erarbeitet und in den Service des Unternehmens eingebaut.
  • Die neuen Produktideen werden sofort an Kunden getestet. Kommt die Produktidee in einem gewissen Zeitraum nicht an, wird sie auch nicht weiter integriert.
  • Zur Qualitätssicherung und mit dem Ziel, die Zufriedenheit der Kunden zu sichern, sowie weitere Kundenprobleme zu identifizieren, werden weitere Interviews durchgeführt.
  • Die gefundenen Muster werden in den Fragebogen integriert, sodass insgesamt ein Zirkel in der gesamten Befragung entsteht. Pain Points vorheriger Kunden werden aufgegriffen, in neue Fragen umgewandelt und dann an weitere Kunden gestellt.
  • Mitarbeiter des Unternehmens werden ebenfalls angeleitet, wie sie am effektivsten mit Kunden sprechen und eine gewisse "Unternehmerdenke" in ihren Arbeitsalltag integrieren können.